Servicio, cortesía y absoluta discreción, el servicio de mayordomos gana terreno en un mundo cada vez más acelerado y más exigente. Así es como este servicio se ha profesionalizado difundido:
Texto de T. Meyer
Servir vino y platos especiales, abrir puertas de automóviles y dar mensajes, eran las
responsabilidades que, según un mensaje de la Casa Real de la Gran Bretaña publicado en
diversos diarios de la ciudad de Bornemouth en 2006, debían cumplir mayordomos para el
servicio de la reina Isabel II, y que eran solicitados por entonces.
El anuncio, por supuesto, no fue preciso. Un mayordomo además de las labores mencionadas debe estar al tanto del guardarropa, alimentación y toda la logística en las actividades de sus empleadores, tanto como de sus invitados. Para que cada detalle se desarrolle sin el menor contratiempo y, sobre todo, para no importunar con preguntas, el valet debe conocer minuciosamente sus gustos, preferencias y obsesiones.
Cómo es el servicio de mayordomos
La mayordomía es un servicio de atención personalizada, en el que los protocolos deben ser respetados tanto como las preferencias de cada persona con la que se interactúa, pero sobre todo donde la discreción se vuelve uno de los más preciados valores.
Contrariamente a lo que se piensa, los mayordomos ya no son un asunto exclusivo de la
monarquía; si bien siguen siendo un artículo suntuario, el ritmo de vida de las nuevas
generaciones está elevando la demanda de estos profesionales. Algunos hoteles a lo largo del mundo ofrecen el servicio en sus instalaciones, con un valet dedicado 24 horas al día a cumplir los más extravagantes caprichos de un huésped. En Barcelona, una empresa especializada ofrece mayordomos por día, mes o de forma permanente, incluso han creado la figura de la mayordomía especializada en compras.
El furor es tal, que trabajar para la corona inglesa ya no es atractivo para estos profesionales, que cada vez ponen mayor empeño en sus estudios. La familia real británica tiene fama de pagar mal a sus empleados, exigen lealtad absoluta y a cambio ofrecen traición inmediata, al menos eso piensa quien por ahora es el más famoso de sus ex empleados, Paul Burrell, quien fuera el asistente de la Princesa Diana.
No obstante, Paul ha sabido aprovechar su experiencia curricular. Hijo de un camionero, Burrell, que a punto estuvo de ir a la cárcel en el 2002, acusado del robo de distintas pertenencias de la princesa, cuenta hoy con una fortuna valorada en más de 9 millones de
euros.
Según reporta el diario español El País, en Florida, cerca de Orlando y de Disneylandia, Burrell ha comprado un lujoso chalet y ha montado su propia marca con productos de dudoso pedigrí, que vende en internet. Existe la Colección de Muebles Paul Burrell, con dormitorios y sofás del más rancio estilo inglés, y la Colección de Alfombras Burrell, confeccionadas en Nueva York.
También es suya una línea de porcelana, con juegos de café y té de El Mayordomo Real, la
misma firma con la que comercializa vino de Australia y un whisky escocés. Atildado y algo
cursi, el acento amanerado que aprendió codeándose con la aristocracia, le sirve para dar
conferencias a los fans americanos de Diana y adiestrar a futuros mayordomos. Invitado en
varios realitys, en uno de ellos, su misión ha sido transformar aspecto y maneras de las
concursantes, hasta convertirlas en auténticas princesas.
“Yo no sólo perdí una amiga, perdí a mi patrona, perdí un hogar, perdí un buen colegio para mis niños, perdí un coche. No me da vergüenza decir que, con Diana, perdí el centro de mi mundo”, había declarado después de la tragedia de París. Aunque hoy su escuela de mayordomos en Nueva York es un negocio redondo.
Aun así, Burrell está lejos de ser el modelo de mayordomo que buscan incluso los más
modestos hoteles; la razón es sencilla: perdió su discreción. Acosado por el equipo de
abogados de Mohamed Al Fayed, y al borde de un ataque de nervios, admitió haber copiado
cartas de Diana sin su consentimiento, haberse beneficiado de su recuerdo y haber mentido, tanto al jurado como en sus dos libros de memorias. El hombre al que Diana llamaba “mi roca”, resultó ser “una roca porosa”, según el comentario de uno de los letrados.
Osvaldo Torres Cruz sabe de lo importante que es el silencio para sus clientes. El jefe de
mayordomos del hotel Alvear, en Buenos Aires, relata algunas de las exigencias más
extravagantes que ha recibido, pero nunca revela el nombre del involucrado. Poner una placa brillante con el nombre del huésped, bordar con hilo de oro las batas de baño, servir de compañero del baile a un fanático del tango o conseguir que un guitarrista escondido en un oscuro bar de los barrios bajos acuda a la habitación del patrón son apenas minucias en su trabajo.
Hacen maletas, las desempacan, hacen las compras e incluso llevan las finanzas familiares,
coordinan todas las actividades, eligen y ponen a punto las prendas para el día, dan
indicaciones a los choferes lo mismo que al personal de limpieza, hacen cumplir a todo el
mundo con la agenda, reservan restaurantes y hasta ordenan por sus patrones del menú.
Para eso requieren de hacer labores propias de un investigador privado, el menor de los
descuidos puede ser motivo de despidos, una pregunta innecesaria por igual. Para conocer al detalle las necesidades de sus patrones y de los invitados hacen uso de cualquier estrategia.
Se valen de Internet, agencias de viajes y operadores turísticos para conformar el perfil de
quien arribará. Si les falta algún detalle, lo consiguen con gran profesionalidad: charlando,
leyendo los movimientos del encomendado, analizando cada elección, desde qué cenó hasta si corrió de lugar algún arreglo floral.
Compradores personales
En el periódico El Mundo reportan sobre una nueva clase de mayordomo: el que se especializa en hacer compras. El diario conversa con Marta Mantilla, quien practica casi a diario el deporte preferido de Tom Wolf: ver escaparates. Pero a diferencia del escritor norteamericano, ella cobra por pasearse por la tiendas de Barcelona y Madrid. En su cuidada tarjeta de visita puede leerse una actividad profesional no muy corriente: personal shopper.
Los personal shoppers surgieron en la década de los noventa en el mundo anglosajón para
ofrecer asistencia personalizada a un tipo de cliente con altos recursos económicos, poco
tiempo y un cierto nivel de exigencia en su aspecto físico por razones profesionales o sociales. El auge del consumo y la profesionalización de servicios personales contribuyen al
afianzamiento en sus diversas modalidades.
Reglas de oro
Autor de Modern Butlers, Steven Ferry es reconocido como uno de más rigurosos y
encumbrados adiestradores de mayordomos. Como es de suponerse, este especialista es uno de los grandes defensores de la tradición inglesa en el servicio. En sus continuas
presentaciones, siempre establece los quince mandatos principales para el servicio:
1. La integridad es la característica más elemental de un mayordomo. Todo patrón o huésped depende de la honestidad y confiabilidad cuando coloca a su familia, finanzas y pertenencias al cuidado temporal de un mayordomo. El patrón no desea que sus bienes desaparezcan, que las tareas queden sin hacerse, que su familia se enferme con alimentos tóxicos ni que sus fondos sean malgastados.
2. Ningún huésped o patrón quiere que se hable mal de él a sus espaldas, ni ser calumniado frente a su familia e invitados, así como tampoco que su nombre se publique por culpa del mayordomo, de manera que la lealtad es otro elemento clave.
3. El patrón no desea ser opacado por el mayordomo, ni que las pequeñas emergencias se
conviertan en mayores. De modo que el mayordomo debe estar siempre al fondo, allanándolo todo y esforzándose constantemente para que la vida del patrón sea lo más agradable posible.
Para “ejercer de mayordomo” de manera eficiente se deben hacer las cosas de manera discreta y dejar que el patrón reciba el crédito; o al revés, asumir la culpa por los errores del patrón sin ponerse a la defensiva. Uno es, en esencia, un actor en el escenario, y debe interpretar su papel a la perfección. Mientras se tenga eso en mente, las pequeñas y ocasionales indignidades vienen a ser parte del libreto y no un asunto de vida o muerte.
4. Al huésped o patrón le gustaría sentir que su mayordomo realmente se preocupa por su bienestar y el de su familia. Él quiere que su empleado sea servicial y complaciente, del tipo “sí lo puedo hacer”, siempre deseoso de que las cosas salgan bien para la familia y prestando su ayuda en todas las formas posibles.
5. El mayordomo debe poseer una elemental exquisitez y tener mucho tino al momento de confrontar situaciones críticas, para que ni su patrón ni su familia se abochornen. Debe conocer y seguir los buenos modales y costumbres; estar al tanto de los gustos y no gustos de la familia y complacer a todos consecuentemente; tratar a cada persona de manera individual y con igual respeto, sin importar cuán extravagantes parezcan.
6. Hace seiscientos años “la edad de la discreción”, (la edad cuando una persona se da cuenta de que existen otros factores que necesitan tomarse en consideración al momento de tomar una decisión) se alcanzaba a los catorce años. Esto significa, en otras palabras, que en vez de opinar en voz alta, una persona permanece en silencio hasta que el momento y el lugar adecuados de expresar su opinión hayan llegado.
El consejo de Sir Winston Churchill para los diplomáticos tiene aquí alguna aplicación. “Un diplomático es una persona que piensa dos veces antes de decir nada”. La discreción no es algo que uno ve en la mayoría de los adolescentes e incluso en los adultos de hoy en día, pero es el requisito vital de todo mayordomo para desempeñarse con éxito en el seno de la familia de su patrón.
7. Con el paso del tiempo, el mayordomo se vuelve casi tan querido como el resto de la familia, pero sólo cuando se conduce como si no lo fuera; porque existe una línea invisible que él nunca debe cruzar. La división entre las escaleras de subida y las de bajada (o “las de adelante” y “las de atrás’, como se acostumbraba en las casas de campo, al contrario de las viviendas de la ciudad) refleja los límites de la familiaridad más que los límites sociales. La preocupación por el patrón y su familia debe ser pues, tanto sentida como demostrada, pero siempre con una cierta medida del decoro.
La familiaridad, a la larga, conlleva al desprecio, de modo que el mayordomo debe mantener en todo momento un comportamiento profesional. Es un asunto de ser realmente solícito y mantener al mismo tiempo una formalidad amistosa en todos los actos. Ser confianzudo o distante son los dos extremos, ninguno de los cuales es aceptable en un extraño al que se le ha permitido la entrada al seno del hogar.
8. Al estar pendiente de las preferencias y cambios de humor de su patrón, el mayordomo
puede predecir o anticipar y proveer el objeto o el ambiente que este necesita o puede desear, antes de que se lo soliciten. La actitud del mayordomo debe ser: “Voy a hacer todo lo posible para mantener feliz y confortable a mi huésped”. Este es el juego que juega y la recompensa es su propia complacencia a la vez que complace a su amo. En esencia, proveer el servicio es el don del mayordomo.
Es el punto de inicio y no la línea final. Lo que incrementa el valor verdadero del mayordomo es aquella percepción adicional (la discreta observación para construir el perfil de su patrón a partir del cual puede anticipar sus necesidades), la inventiva para crear “momentos exquisitos” y la solicitud que le permiten a el o a ella crear esos momentos especiales para sus amos y, por supuesto, para otros empleados o proveedores.
9. La diferencia fundamental estriba en que un buen mayordomo sirve, pero no es servil. Él se encuentra allí para brindar un servicio que él mismo disfruta. Esta deseoso de aceptar las críticas y, si estas no son justificadas, dejarlas pasar o enmendarlas, cuando y conforme sea lo más apropiado. Pero él no le debe su permanencia a los patrones, él está allí por sus propios méritos y por lo tanto puede caminar erguido, aunque discretamente.
10. Aunque flexible en cuanto al número de horas de trabajo, un mayordomo es muy minucioso con el tiempo y nunca se retrasa.
11. Con respecto al resto del personal, el mayordomo es amigable sin demostrarse demasiado familiar. Él debe ser firme sobre la cantidad y calidad del trabajo que realizan aquellos que lo ayudan. Basándose en que todo ellos son sus colegas, el mayordomo se preocupa por ellos y de que sus vidas transcurran de buena manera, porque su desempeño influye en su capacidad para servir a sus amos.
12. El mayordomo es un buen organizador; puede dirigir mucha gente y actividades, conforme a lo programado, a la vez que mantiene al día todo el trabajo de escritorio.
13. El mayordomo pone mucha atención al detalle para lograr un alto estándar de calidad y
transmitir así un mensaje de excelencia a sus patrones.
Él ofrece más café caliente junto con los periódicos de la mañana, mientras se escucha una música de fondo suave y agradable. Ese es el nivel de creatividad que un buen mayordomo sabe utilizar: ofrecer hermosos momentos para que sus huéspedes se sientan a gusto y se incremente su placer.
14. Al mismo tiempo, el mayordomo tiene que manejar las manifestaciones desagradables de un personal contrariado; de exigentes miembros de familia, de huéspedes descorteses, de amos indignados, de proveedores inconsecuentes y encima ver cómo los planes más
meticulosos se vienen abajo en el último momento – todo ello mientras mantiene su
compostura, su deseo intacto de ofrecer el mejor servicio posible, de asegurar a todos que los eventos saldrán a la perfección. Él se parece mucho al sargento del ejército – aquel que organiza a sus hombres y finalmente logra sus objetivos, a veces a pesar de la opinión de los oficiales al mando.
15. Al final del día, el buen mayordomo aún tiene energía y humildad para preguntarse, “¿Hubo algo en lo que pude haber mejorado mi servicio hoy día?”.
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